LENS BETHUNE VI

On vaikea puhua "tapahtumista", kun sen, minkä pitäisi olla poikkeuksellista, on tullut normiksi. Toistuvat viivästykset, perutut junat, myöhästyneet yhteydet, epäselvä tieto: kyse ei ole enää sarjasta valitettavia tapahtumia, vaan rappeutuneesta järjestelmästä, josta on tullut osa työmatkalaisten arkea. Jokainen peruttu tai myöhästynyt juna on enemmän kuin vain aikataulun muutos näytöllä. Se tarkoittaa työntekijöiden myöhästyneitä saapumisia ja heidän on seliteltävä itseään, opiskelijoiden poissaoloja tunneilta tai kokeista, tärkeiden tapaamisten menetyksiä ja stressaantuneita päiviä. Tilastojen takana on konkreettisia seurauksia, joita et enää tunnu ymmärtävän. Silmiinpistävintä ei ole enää edes itse toimintahäiriö. Se on vaikutelma, että siitä on tullut hyväksyttävää. Automaattiset ilmoitukset seuraavat toisiaan, anteeksipyyntöjä toistetaan, mutta mikään ei muutu. Lopulta "pahoittelemme häiriötä" kuulostaa vähemmän anteeksipyynnöltä ja enemmän tyhjältä lauseelta, jolla on tarkoitus siirtyä seuraavaan viestiin. Samaan aikaan lipunhinnat nousevat, kausiliput kallistuvat ja virallinen viestintä keskittyy innovaatioihin, moderneihin käytäntöihin ja kestävään liikkuvuuteen. Maassa laiturit ovat ylikuormitettuja, laiturivaihdoksia tapahtuu viime hetkellä, tiedot ovat ristiriitaisia ​​ja matkustajat oppivat lähtemään aikaisemmin "varmuuden vuoksi". Kun ajoissa saapumisesta tulee yllätys eikä normi, kyseessä on perustavanlaatuinen ongelma. Toinen epäjohdonmukaisuus on räikeä: kun palvelussa on ongelmia, käyttäjiltä pyydetään ymmärrystä. Kun matkustaja kuitenkin tekee virheen, reagoidaan välittömästi ja ankarasti. Tarkastukset ovat tehokkaita, seuraamukset nopeita ja menettelyt vakiintuneita. Tämä ristiriita antaa vaikutelman, että vaatimukset ovat yksipuolisia. Järjestelmävikojen suvaitsevaisuus tuntuu rajattomalta, mutta käyttäjien virheiden suvaitsevaisuus on olematonta. On myös asiakaspalveluongelma. Monet matkustajat tuntevat itsensä kuulluiksi, etäisiksi ja joskus jopa kylmiksi. On ymmärrettävää, että myös henkilökunnalla on vaikeuksia verkoston kanssa, mutta jo valmiiksi kamppaileville matkustajille ratkaisujen ja todellisen tuen puuttuminen vahvistaa hylätyksi tulemisen tunnetta. Kansalaisia ​​pyydetään luottamaan junaan, jättämään autonsa kotiin ja osallistumaan ympäristötyöhön. Mutta luottamusta ei voi määrätä; se on rakennettava. Ja nykyään junalla matkustaminen tuntuu liian usein päivittäiseltä kamppailulta. Ongelma ulottuu täsmällisyyttä pidemmälle. Kyse on uskottavuudesta. Kun liikennepalvelusta tulee toistuva vitsi viivästystensä vuoksi, kyse ei ole imagokysymyksestä; se on merkki siitä, että järjestelmä ei enää vastaa perusodotuksia. Viime kädessä lähetetty viesti on yksinkertainen: kun kaikki toimii, palvelu on olemassa. Kun se ei toimi, käyttäjä sopeutuu. Se ei ole luotettavan julkisen palvelun määritelmä. Todellinen vaikeutesi ei ole tänä päivänä pelkästään tekninen. Se liittyy luottamukseen. Ja kun käyttäjät tottuvat olemaan enää luottamatta sinuun, mikään kampanja, iskulause tai automaattinen anteeksipyyntö ei riitä palauttamaan sitä.

Hiljainen asema, sujuva matkustajavirta, sanomalehtiä ja kahvitaukoja ☕ Ulkoapäin asemalla on moderni muotoilu ja veturin muotoinen symboli 🚂 Joitakin istumapaikkoja on saatavilla. Ei wc-tiloja, kuten monilla asemilla. Kaksi lipputiskiä on usein auki. Maanalaisia ​​käytäviä hisseineen. Bussinpysäkki vastapäätä ja linja-autoasema lähellä. Hyvin lähellä kaupungin keskustaa.

Menin torstai-iltana juna-asemalle ostamaan meno-paluulippua Lensistä Lille Flandresiin. Töykeä vaalea nainen tiskillä antoi minulle vain menolipun, ei paluulippua. Niinpä selitin kohteliaasti, etten ollut saanut paluulippua. Hän puhui minulle kuin olisin ollut hänen koiransa, joten maksoin lipusta uudelleen. Sitten tarkistin ja näin, että paluumatkan kohdalla oli merkitty "Arras - Lens" – käsittämätöntä. Heidän pitäisi todella vaihtaa henkilökuntaansa ja palkata miellyttävämpiä ihmisiä.

Kauhistuttavaa SNCF:n asiakaspalvelua. Lipunmyyntiluukulla ollut vaalea nainen oli ylimielinen, epämiellyttävä ja huusi mikrofoniinsa kuin asiakkaat olisivat lauma. Ei minkäänlaista ammattitaitoa, vain halveksuntaa. On ihmeteltävää, miten tällaista käytöstä voidaan vielä sietää julkisessa palvelussa. Eläkkeelle jääminen ei ehkä ole enää 52-vuotias, mutta työuupumus on selvästi ilmeinen. Rouva, jos yhteydenpito yleisön kanssa on tullut sietämättömäksi, ehkä on aika harkita työtä ilman asiakkaita. Lisäksi jakamalla mielipiteeni näyttää siltä, ​​etten ole yksin tämän ajatuksen kanssa!

Menin tänään 1.11. Lensin juna-aseman infopisteeseen ja minua vastaan ​​tuli täysin epämiellyttävä blondi nainen. Mielestäni hänen pitäisi jäädä kotiin; meistä tuntui, että vaivasimme häntä yksinkertaisesti pyytämällä tietoja junasta, jolla kumppanini kulki. En suosittele tätä naista; hänet on siirrettävä wc-tiloihin. Ole hyvä ja tee tarvittavat toimenpiteet.